Как "Энергосбыт плюс" автоматизировал ключевые CRM-процессы на российском техстеке
Компания "Энергосбыт плюс", обслуживающая потребителей электрической и тепловой энергии, а также горячей воды, реализовала комплексный проект по организации единого омниканального информационного пространства для сотрудников офисов продаж и специалистов контактного центра. Цель заключалась в переводе CRM-процессов на отечественный технологический стек в соответствии с требованиями регулятора к импортонезависимости, производительности и безопасности ПО.
Предпосылки миграции
Одним из ключевых элементов новой системы взаимодействия с клиентами стала СУБД Platform V Pangolin DB. В комплексе с другими российскими программными продуктами она позволила автоматизировать 3500 рабочих мест, обеспечила поддержку одновременной работы 2500 сотрудников и управление данными объемом порядка 4 ТБ.
Проект миграции должен был решить две основные задачи:
- Заменить CRM-систему и сопутствующую инфраструктуру, включающую операционную систему Microsoft Windows Server и СУБД Microsoft SQL Server, на российский технологический стек, и за счет этого снизить затраты и устранить риски обслуживания ИТ-архитектуры
- Сохранить производительность CRM-процессов для пользователей, улучшить метрики отклика и доступности платформы, чтобы обеспечить эффективное рабочее пространство для сотрудников, взаимодействующих с клиентами
При выборе системы управления данными рассматривались разнообразные варианты PostgreSQL-подобных СУБД
Выбор СУБД: почему Platform V Pangolin DB
Было принято решение реализовать импортозамещение комплексно — перейти на систему управления бизнес-процессами BPMSoft и одновременно с этим заменить операционную систему и СУБД.
Проект предполагал огромные организационные объемы и высокую нагрузку на систему управления данными. "Энергосбыт плюс" имеет распределенную географию с 14 филиалами, работающими в разных часовых поясах России, и 261 офис обслуживания клиентов. Клиентская база составляет около 7 миллионов домохозяйств, получающих от компании платежные документы, и около 188 тысяч юридических лиц, имеющих договор ресурсоснабжения. Данные клиентов обрабатываются в режиме реального времени, объем обрабатываемой информации в рамках CRM-процессов достигает 4 ТБ.
При выборе системы управления данными рассматривались разнообразные варианты PostgreSQL-подобных СУБД. Учитывались такие факторы, как опыт эксплуатации решения в проектах с высокой нагрузкой, качество технической поддержки вендора, наличие дорожной карты развития продукта, прозрачность ценообразования. Platform V Pangolin DB отвечала всем требованиям заказчика. А ключевую роль сыграл высокий уровень безопасности и производительности, который гарантирует СУБД при работе с большим объемами данных.
Курбонали Азизов, ИТ-директор компании "Энергосбыт плюс"
Процесс и особенности миграции на новую СУБД
Проект миграции состоял из нескольких этапов:
- Подготовительный анализ и составление технического задания с участием заказчика, СберТеха и интегратора НОРБИТ
- Тестирование новой СУБД интегратором, создание тест-кейсов и нагрузочных сценариев
- Развертывание тестовых стендов в инфраструктуре заказчика с полной интеграцией
- Проведение приемочного тестирования, запуск в промышленную эксплуатацию
Интегратор отвечал за разработку и первичное тестирование Platform V Pangolin DB в связке со СберТехом. Также совместно с заказчиком НОРБИТ выполнил инсталляцию решения. Новый техстек был интегрирован с 11 внутренними сервисами и 8 каналами коммуникаций компании "Энергосбыт плюс", включая биллинг, телефонию, чаты и мобильные приложения. Благодаря последовательному подходу объединенной ИТ-команды заказчика, вендора и интегратора удалось оперативно решить все технические сложности, связанные с масштабами столь крупного проекта. Переход на новые СУБД, операционную систему и CRM-платформу прошел с минимальной остановкой бизнес-процессов и был прозрачен для пользователей.
Курбонали Азизов, ИТ-директор компании "Энергосбыт плюс"
Главные итоги миграции
Проект был ограничен жесткими временными рамками — 6 месяцев на миграцию, из которых технологическое окно для переноса данных составляло всего 4 выходных дня. Несмотря на это, переход на отечественный технологический стек, включая СУБД от СберТеха, состоялся бесшовно и без критических сбоев. Все благодаря тому, что миграция проводилась поэтапно и только после успешно завершенных приемо-сдаточных испытаний.
В результате достигнута главная цель проекта: CRM-система реализована в концепции "одного окна" и представляет собой единое омниканальное пространство, где централизованно выполняются регистрация обращений, прием показаний, заключение договоров, начисления, платежи, смена собственника и другие операции. В едином интерфейсе специалистам клиентского сервиса доступны данные из всех интегрированных подсистем. Когда клиент посещает офис или обращается в контакт‑центр, сотрудник сразу видит релевантные данные — от показаний счетчиков и оплат до возможных ограничений, что повышает скорость и качество обслуживания.
На начальном этапе эксплуатации системы, когда миграция только завершилась и были выполнены необходимые меры по оптимизации, "Энергосбыт плюс" получил ожидаемую производительность CRM-платформы с прогнозом на улучшение метрик отклика и доступности. Этого удалось добиться в том числе за счет сохранения высоких показателей производительности СУБД.
Компания отмечает повышение качества обслуживания клиентов и эффективности работы специалистов при одновременном снижении операционных рисков и расходов.