Улучшаем свой сервис — оптимизируем процессы

Оптимизация бизнес-процессов – важный элемент успеха компании. В рыночных условиях эффективная и отлаженная работа помогает компании улучшать свои сервисы и укреплять положение среди конкурентов.Специалист процессного офиса Центра управления программами развития Алия Шарафиева разбирает ключевые подходы к оптимизации бизнес-процессов в организации.

Акцент на устной передаче информации в бизнес-процессах может приводить к несогласованности и неэффективности. Это связано с искажением данных при передаче между участниками (искажения составляют более 50% при прохождении через два звена) и сложностью определения ответственного за устную информацию. Эффективным решением является документирование информационных потоков в рамках процесса.Метод позволяет повысить ответственность всех участников процесса: они осознают, что их деятельность фиксируется, и ошибки имеют документальное подтверждение.Для улучшения сбора и передачи информации используются стандартизация, автоматизация, обучение персонала и контроль процессов. Это ускоряет процессы, повышает качество, снижает ошибки и оптимизирует затраты.

Несмотря на удобство управления последовательным выполнением задач, многие процессы могут выполняться параллельно, что сокращает общее время выполнения.

Современные компании часто тратят лишь 20% времени на реальную работу, остальное время, 80 %– это простои. Устранение временных разрывов – метод, направленный на сокращение времени, затраченного на выполнение операций, за счет задержек.

Разработка нескольких сценариев выполнения бизнес-процесса, в зависимости от ситуации, повышает гибкость организации и удовлетворенность клиентов. Уменьшение количества входящих и исходящих потоков упрощает визуализацию процесса, делая его более понятным, повышая эффективность управления. Это один из принципов реинжиниринга, сформулированных Майклом Хаммером и Джеймсом Чампи. Согласование результатов процесса с требованиями клиентов включает анализ требований рынка и корректировку внутренних процессов для удовлетворения потребностей потребителей.

Если схема бизнес-процесса трудна для восприятия, запутана, имеет много входов и выходов, то наиболее вероятно, что процесс не оптимален. Упрощаем процесс за счет сокращения количества входов и выходов. Это улучшает его показатели и повышает эффективность управления.

Суть метода заключается в обратном движении от покупателя к началу производственного процесса.Процесс включает следующие шаги:

1. Исследуем внешнего клиента.
2. Анализируем требований рынка и вносим корректировки.
3. Корректируем внутренние процессы.
4. Применяем метод согласования результатов с требованиями для предшествующей операции.

Метод предполагает технологическую интеграцию бизнес-процессов компании с процессами внешних участников — клиентов и поставщиков. Цель — снизить издержки и время бизнес-процессов, а также повысить их качество.В качестве клиентов и поставщиков могут выступать любые контрагенты, потребляющие выходы и поставляющие входы для бизнес-процессов организации.В конечном итоге, применение этих базовых методов ведет к улучшению ключевых показателей бизнес-процесса: результативности, стоимости, времени и качества.